On a tous connu le client 'con' qui non seulement de ne pas être aimable en plus a 'l'intelligence' de demander ce que vous n'avez pas. Celui qui n'est pas content d'avoir son service au prix que vous affichez... Bah figurez vous que c'est le client le plus important que vous ayez !
Alors l'idée n'est pas que vous lui dites amen à tout... Par contre s'il n'a pas trouvé son bonheur chez vous. Il n'y a pas de quoi désespérer, de toute façon vous n'en voulez pas comme client. Vous ne pouvez pas être trop rentre dedans et faire en sorte qu'il revienne car au final il vous coûterait trop cher. Et vous vous devez d'être poli car c'est le minimum commercial. Il faut donc l'orienter vers là il va trouver son bonheur (ou son malheur mais tant que c'est ce qu'il désire...)
Actuellement la plupart des commerçants que je connais c'est qu'une fois passé l'univers de sa boutique (ou de son rayon pour l'employé) il ne saura jamais renseigner un client. Les chaînes par exemple, d'un magasin à l'autre n'ont pas le réflexe de vérifier si dans un autre de ses magasins il dispose du produit recherché lorsque celui-ci n'est plus disponible dans son propre établissement. Je ne parle même pas des demandes spécifiques... Par exemple une chaîne de vente de produits culturels a un client qui demande un livre particulier en Anglais... Il ne sont pas capable de leur désigner une librairie Anglaise alors que eux même vendent des livres en Anglais... Actuellement c'est un client de perdu définitivement pour cette enseigne.
J'ai l'air de vous dire que la vie c'est autre chose que de faire du chiffre ? Oui ça l'est, un client satisfait n'est pas toujours un client qui repart avec un achat. Un client qui repart avec une information correcte reviendra avec d'autres questions et finira de toutes façons avec un ou plusieurs achats.
La puissance de distribution n'est efficace que lorsqu'on distribue effectivement une valeur ajoutée. Gagner sur les marges ne se fait que sur le court terme lorsque la marge est importante et sur le volume lorsqu'elle est faible. Le client qui vise les prix bas est un client rationnel celui dans l'économie qui analyse sa décision... Sans état d'âmes. Autant dire qu'après ce que vous lui avez vendu, vous n'avez fait qu'une affaire, et encore lorsque vous réussissez à lui vendre. Si vous ne pensez pas à développer votre entreprise tout ce qui vous intéresse c'est faire du chiffre et gonfler celui-ci pour vous prouver que vous êtes le meilleur. Vous me direz que c'est l'impératif de la survie... Certes, mais pour combien de temps ? A moins que vous ne soyez le créateur de ZE Produit ou de l'appli qui tue vous ne pouvez pas vous permettre de ne faire que du chiffre... Soyez responsable de votre Chiffre d'Affaires. Un client qui n'a pas les moyens n'est pas un client qui n'a pas les moyens tout le temps... Et quand il a les moyens, il a surtout les moyens de vous oublier. Alors la Crise a bon dos... Mais avouons-le c'est une excuse minable pour justifier ses propres échecs.
Alors l'idée n'est pas que vous lui dites amen à tout... Par contre s'il n'a pas trouvé son bonheur chez vous. Il n'y a pas de quoi désespérer, de toute façon vous n'en voulez pas comme client. Vous ne pouvez pas être trop rentre dedans et faire en sorte qu'il revienne car au final il vous coûterait trop cher. Et vous vous devez d'être poli car c'est le minimum commercial. Il faut donc l'orienter vers là il va trouver son bonheur (ou son malheur mais tant que c'est ce qu'il désire...)
Actuellement la plupart des commerçants que je connais c'est qu'une fois passé l'univers de sa boutique (ou de son rayon pour l'employé) il ne saura jamais renseigner un client. Les chaînes par exemple, d'un magasin à l'autre n'ont pas le réflexe de vérifier si dans un autre de ses magasins il dispose du produit recherché lorsque celui-ci n'est plus disponible dans son propre établissement. Je ne parle même pas des demandes spécifiques... Par exemple une chaîne de vente de produits culturels a un client qui demande un livre particulier en Anglais... Il ne sont pas capable de leur désigner une librairie Anglaise alors que eux même vendent des livres en Anglais... Actuellement c'est un client de perdu définitivement pour cette enseigne.
J'ai l'air de vous dire que la vie c'est autre chose que de faire du chiffre ? Oui ça l'est, un client satisfait n'est pas toujours un client qui repart avec un achat. Un client qui repart avec une information correcte reviendra avec d'autres questions et finira de toutes façons avec un ou plusieurs achats.
La puissance de distribution n'est efficace que lorsqu'on distribue effectivement une valeur ajoutée. Gagner sur les marges ne se fait que sur le court terme lorsque la marge est importante et sur le volume lorsqu'elle est faible. Le client qui vise les prix bas est un client rationnel celui dans l'économie qui analyse sa décision... Sans état d'âmes. Autant dire qu'après ce que vous lui avez vendu, vous n'avez fait qu'une affaire, et encore lorsque vous réussissez à lui vendre. Si vous ne pensez pas à développer votre entreprise tout ce qui vous intéresse c'est faire du chiffre et gonfler celui-ci pour vous prouver que vous êtes le meilleur. Vous me direz que c'est l'impératif de la survie... Certes, mais pour combien de temps ? A moins que vous ne soyez le créateur de ZE Produit ou de l'appli qui tue vous ne pouvez pas vous permettre de ne faire que du chiffre... Soyez responsable de votre Chiffre d'Affaires. Un client qui n'a pas les moyens n'est pas un client qui n'a pas les moyens tout le temps... Et quand il a les moyens, il a surtout les moyens de vous oublier. Alors la Crise a bon dos... Mais avouons-le c'est une excuse minable pour justifier ses propres échecs.
